Avez-vous l’habitude de solliciter des commentaires de vos clients sur votre performance ? Si oui, comment procédez-vous ? À quelle fréquence les interrogez-vous ? Qui interrogez-vous ? Quand ? Comment ?
Solliciter les retours de nos clients constitue un moyen simple de collecter des informations afin d’améliorer notre activité. Pourtant, par manque de temps ou par appréhension, peu d’entreprises ont recours à cette stratégie.
Les cinq principales raisons pour lesquelles nous ne sollicitons aucun retour de nos clients sont les suivantes : (1) nous avons peur qu’ils soient négatifs ; (2) nous ne savons pas à qui nous adresser ; (3) nous ne savons pas quand demander ; (4) nous ne savons pas comment procéder ; (5) nous ne souhaitons pas faire perdre leur temps à d’autres personnes. Au vu de toutes ces objections, il est normal que la perspective de solliciter des retours vous mette mal à l’aise. Cependant, le potentiel de croissance de cette activité est exceptionnel. Qu’ils soient positifs ou négatifs, il importe d’envisager les retours que vous recevez de façon constructive, dans la mesure où ils vont faciliter le développement de nouveaux produits et l’amélioration de vos services existants, voire la révision de votre approche commerciale. Cette stratégie est destinée à vous aider à exploiter les retours de vos clients comme autant d’opportunités d’optimiser votre façon de travailler.
La peur de commentaires négatifs est sans doute ce qui freine la plupart d’entre nous à demander des retours à nos clients. Nul n’apprécie d’être critiqué, encore moins un entrepreneur indépendant et à l’esprit de compétition. Lorsque nous sollicitons l’avis d’autres personnes, nous nous sentons vulnérables, et cette vulnérabilité nous fait peur. Profondément ancrée en nous, la peur d’être rejeté nous fait réagir négativement aux critiques extérieures : « Pourquoi ne m’aiment-ils pas ? Qu’est-ce qui ne va pas avec mes produits et services ? Qu’est-ce qu’ils y connaissent ? ». Telle est la réaction-type d’une personne qui n’est pas prête à accepter les critiques.
Aussi difficile qu’il soit à recevoir, un retour négatif est un bienfait. Il nous met à l’épreuve de la réalité, pour nous rappeler que nous pouvons constamment nous améliorer. Il nous rappelle également que nous ne pouvons pas satisfaire tout le monde. En partant de ce constat, vous vous exposez tôt ou tard à recevoir des critiques négatives. C’est votre attitude face à ces critiques qui vous permettra, le cas échéant, de les convertir en opportunités positives. Avant de solliciter des retours de vos clients, et pour y répondre de manière constructive, vous devez être prêt à les entendre.
La question suivante est de savoir à qui vous devez demander des retours. La réponse est simple : vous devez interroger tout le monde. En procédant ainsi, vous serez en mesure d’obtenir une évaluation à 360 degrés. Ce type d’évaluation est communément employé en gestion des ressources humaines afin de collecter des retours sur les performances d’un salarié. Il permet de bénéficier d’une vue étendue, en prenant en compte la contribution de chacune des personnes (superviseurs, collègues, subordonnés, partenaires, clients) avec lesquelles le salarié est en contact dans le cadre de ses tâches quotidiennes. Comment cela se traduit-il dans votre contexte ? Réfléchissons d’abord aux personnes que vous devez inclure dans votre évaluation à 360 degrés : il y a naturellement vos clients externes, mais aussi vos clients internes (votre équipe), vos conseillers et vos fournisseurs. Ces différentes sources de retour vous fourniront différentes perspectives sur votre activité, lesquelles vous permettront de bénéficier d’un avantage concurrentiel. Vous serez en mesure de scruter votre activité sous tous les angles et d’anticiper ainsi tout ce qui pourrait toucher votre entreprise. Notez, cependant, que vous devez être prêt à recevoir des retours et à les exploiter avant de mettre cette stratégie en place.
Quel est le meilleur moment pour solliciter des retours ? Tout dépend de votre avancement dans le processus et du type de retour que vous recherchez. Ainsi, un formateur en développement professionnel est souvent amené à demander des retours au milieu d’une session de formation, à son terme, mais également trois à quatre mois plus tard. Ses questions diffèrent selon le moment où il les pose, tout comme les réponses à ces questions. Sur la base des informations obtenues en cours de session, il est en mesure d’adapter le contenu ou les supports de formation. Les retours reçus au terme de la session peuvent l’inciter à apporter des modifications aux sessions à venir. Enfin, les retours reçus plusieurs mois après lui fournissent la matière à des témoignages ou à une nouvelle amélioration du contenu de sa formation.
Vous ne savez pas comment demander des retours ? La meilleure méthode consiste à intégrer le processus dans votre cycle de vente. Dans un premier temps, réfléchissez au moment auquel vous souhaitez opérer. Voulez-vous mettre en place un système à plusieurs étapes, comme le formateur, ou demander des retours une seule fois ? Beaucoup d’entreprises font appel à un questionnaire qu’elles distribuent directement au terme de la prestation ou envoient par e-mail ou courrier postal quelques jours ou semaines plus tard. Pour faire votre choix, vous devez prendre en compte le produit ou service concerné et votre clientèle : vos clients sont-ils plus susceptibles de répondre à un e-mail plutôt que de renvoyer un questionnaire par courrier ? Basez-vous sur votre connaissance de vos clients pour choisir comment soumettre votre demande de retours. Le produit ou service évalué vous aidera, quant à lui, à déterminer le moment approprié. Quoi qu’il en soit, il importe que vous réfléchissiez sérieusement à cette stratégie et à l’impact qu’elle pourrait avoir sur la croissance de votre activité. Abordons enfin la dernière réserve émise par la plupart d’entre nous, à savoir notre réticence à l’idée de monopoliser le temps d’une autre personne en lui demandant des retours. Il s’agit là d’un faux problème. De son côté, votre interlocuteur est libre de refuser d’accéder à votre requête. De votre côté, il est de votre responsabilité de lui soumettre cette requête. Afin d’avoir plus de chances de recueillir des retours exploitables, cette dernière doit être formulée simplement, au moment opportun. Si votre questionnaire est trop compliqué ou si vous fixez une échéance trop proche, il risque fort de terminer son parcours dans la corbeille. Veillez à ne pas définir, non plus, une échéance trop lointaine, afin d’éviter que les personnes sondées mettent votre questionnaire de côté et finissent par l’oublier.
Nous vous conseillons de commencer par intégrer un processus de retour dans votre cycle de vente, ainsi que dans votre évaluation de fin d’année ou dans votre procédure de planification de l’année prochaine. Si vous parvenez à faire de ce processus un composant à part entière de votre cycle de vente, votre peur de voir votre requête mal perçue sera moindre. Votre entreprise ne peut que tirer profit de ces retours.
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